Gestion du Contrat de Service - SLA
Pour assurer la continuité de service exigée par vos clients et contrôler le coût de vos infrastructures informatiques, la gestion des SLA devra être maintenue en production opérationnelle en tenant compte des migrations techniques de votre architecture. Grâce à un inventaire précis de l‘ensemble des composants techniques (CMDB) cette supervision permet, par des actions automatisées en rapport avec des alertes prédéfinies, d’identifier en temps réel les incidents et les ralentissements d'une application.
Cette démarche globale (ITIL) s’appuie sur la gestion des processus métiers, gestion des incidents et des problèmes, la gestion des configurations et la gestion des capacités.
Inventorier-Etudier
- Inventaire du catalogue des services
- Elaborer le cycle de vie d'un processus
Modéliser-Paramétrer
- Eprouver l’efficacité du processus
- Définir les niveaux de service
Anticiper-Exploiter
- Décrire les modalités d’intervention
- Mesurer les écarts en rapport aux objectifs
Cataloguer les services
Inventaire des Prestations
Le Catalogue des Services se présente sous la forme d’un inventaire des prestations informatiques fournies à un client. Il décrit les caractéristiques, les composants, les coûts, etc. et fournit des détails au sujet des SLA établis entre l’organisation, ses clients et ses fournisseurs.
A partir du Catalogue des Services, les clients peuvent enclencher des demandes de service ou notifier un incident sur une prestation de service. Un suivi est ainsi assuré pour le client au travers d’une publication qui reprend les éléments de performance et de disponibilité des services proposés.
Cycle de vie des Processus
Elaborer la Qualité de Service
L‘objectif est de maintenir et d’améliorer la qualité des services informatiques indispensables aux activités de l’entreprise. En s’assurant, sur un cycle d’approbation, de contrôle, et de révision, et de communication que les mesures prises pour éliminer les dégradations de service sont adaptées, le service informatique met en place des accords de niveaux de service afin de garantir le respect des engagements du SLA.
- Clarifier les attentes mutuelles
- Identifier les faiblesses dans l’engagement de niveaux de service
- Reporting de rapports en mesures quantifiables
- Adaptation des processus en adéquation aux ressources
Paramétrer les Niveaux de Service
Evaluation du SLA
Pour remédier aux défaillances de l’architecture technique et garantir la disponibilité du système d’information (de 90% à 99,99999 %) le SLA dépendra d'un investissement financier adapté, tant en matériel qu’en compétences techniques, proportionnel au niveau de disponibilté souhaité.
Certains critères pour évaluer le SLA :
- Période de fonctionnement correct depuis le dernier démarrage du système
- Exigence de continuité de service.
- Temps moyen entre deux interruptions de service.
- Nombre de composants à maintenir chaque année
- Temps moyen de réparation ou restauration du service
Plus le pourcentage de SLA est élevé, plus l’investissement humain et matériel sera conséquent.
Piloter et Surveiller les Processus
Appréhender et Mesurer
Pour intervenir de façon proactive avant qu’un défaut de service ne survienne, les indicateurs de pilotage indiquent les statuts des incidents (escalade) en temps réel, permettant ainsi aux responsables de la production de vérifier les engagements non respectés. Ce mécanisme d’alerte entièrement intégré dans l’ensemble des processus ITIL implique automatiquement les parties concernées (interne, externe), améliorant la fourniture de services. Grâce à ces processus correctifs plus efficaces. pour suppléer aux défaillances, cette surveillance globale de processus permet une optimisation des coûts.
Quelques indicateurs de pilotage
- Temps de réponse (transaction métier de référence)
- Robustesse (charge importante en continue)
- Capacité à monter en charge (scalability)
- Disponibilité (availability)
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