Cycle de vie des Processus
Elaborer la Qualité de Service
L‘objectif est de maintenir et d’améliorer la qualité des services informatiques indispensables aux activités de l’entreprise. En s’assurant, sur un cycle d’approbation, de contrôle, et de révision, et de communication que les mesures prises pour éliminer les dégradations de service sont adaptées, le service informatique met en place des accords de niveaux de service afin de garantir le respect des engagements du SLA.
- Clarifier les attentes mutuelles
- Identifier les faiblesses dans l’engagement de niveaux de service
- Reporting de rapports en mesures quantifiables
- Adaptation des processus en adéquation aux ressources
Pour chacun des processus engageant un niveau de service il faut réaliser un graphe du traitement de la prestation souhaitée ou en préciser le périmètre de façon précise pour en mesurer la fiabilité ou les écarts par rapport aux performances attendues.
A titre d'exemple voici une formulation simple du traitement d'un incident
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