Cataloguer les services

Inventaire des Prestations

Le Catalogue des Services se présente sous la forme d’un inventaire des prestations informatiques fournies à un client. Il décrit les caractéristiques, les composants, les coûts, etc. et fournit des détails au sujet des SLA établis entre l’organisation, ses clients et ses fournisseurs.

A partir du Catalogue des Services, les clients peuvent enclencher des demandes de service ou notifier un incident sur une prestation de service. Un suivi est ainsi assuré pour le client au travers d’une publication qui reprend les éléments de performance et de disponibilité des services proposés.

Une « check-list » récapitulant divers environnements, vous permettra d’inventorier les principales activités sur lesquelles engager des niveaux de service parmi les prestations fournisseurs que vous assumez pour un tiers. Ils feront l’objet, au travers d’un tableau de bord mensuel, d’une évaluation permettant de statuer sur les axes d‘amélioration et actions à mener sur le système d’information. Il faut se demander pour chacune des activités inventoriées la pertinence d’en faire un indicateur significatif pour déterminer un engagement de service. Les mesures collectées en adéquation avec le plan de surveillance défini lors de la mise en place d’un outil de supervision permettront d’étayer les commentaires ou justifications vis à vis des engagements du Contrat de Service.

 

Pré-requis d’informations

  • Document d’architecture technique précis de production
  • Plan d’ordonnancement technique, périodicité de maintenance
  • Plan d’ordonnancement fonctionnel, durée des traitements
  • Plan de métrologie mis en œuvre, surveillance des composants
  • Rapport de tests de charges, seuils de référence

 

Plan d’inventaire

Environnement Matériel

  • Infrastructure d’hébergement
    • Electricité, climatisation, réseau, sécurité incendie locaux
    • Sécurité des accès
    • Télécommunication
      • WAN / MAN / SAN / LAN

 

  • Machines
    • Serveurs + OS
    • Déploiement Postes + OS

 

Environnement Logiciel

  • Progiciel de base
  • Serveurs
  • Utilisateurs

 

Environnement Applicatif

  • Ouverture / Fermeture de l’Application
  • Traitements Serveurs (Ordonnacement Batch)
  • Transactions Métiers (Référence Utilisateur)

 

Sauvegarde / Archivage / Restauration

  • Gestion des sauvegardes
  • Gestion des archivages
  • Gestion des restaurations

 

Plan de Secours

  • Plan de Reprise
    • PR Incident
    • PR Activité

 

Plan de sécurité

  • Sécurité applicatif, Confidentialité
  • Disponibilité, Intégrité physique

 

Livrables

Tableaux de bord

  • Périodicité de publication
  • Types de tableaux
  • Choix d’observations croisées (hétérogénéité métriques)
  • Destinataires (Contrat de service)