Piloter et Surveiller les Processus

Appréhender et Mesurer

Pour intervenir de façon proactive avant qu’un défaut de service ne survienne, les indicateurs de pilotage indiquent les statuts des incidents (escalade) en temps réel, permettant ainsi aux responsables de la production de vérifier les engagements non respectés. Ce mécanisme d’alerte entièrement intégré dans l’ensemble des processus ITIL implique automatiquement les parties concernées (interne, externe), améliorant la fourniture de services. Grâce à ces processus correctifs plus efficaces. pour suppléer aux défaillances, cette surveillance globale de processus permet une optimisation des coûts.

Quelques indicateurs de pilotage

  • Temps de réponse (transaction métier de référence)
  • Robustesse (charge importante en continue)
  • Capacité à monter en charge (scalability)
  • Disponibilité (availability)

 

Pour s’engager contractuellement il faut disposer de tableaux de bord explicites mesurant le niveau des services sur lesquels des accords ont été passés entre un client, un service informatique et ses fournisseurs. C’est à partir de ces éléments que les discussion entre les parties pourront faire l’objet de mesures correctives pour améliorer la qualité de l’application lors des livraisons de versions successives et maintenances évolutives matérielles durant tout le cycle de vie d’une application.

Il faut disposer d’une vue synthétique qui reprend la tendance du mois par exemple pour des secteurs d’activités comme le transactionnel TP, les traitement BATCH (TP et hors TP), la disponibilité du transactionnel aux utilisateurs, le nombres d’anomalies bloquantes remontées par le PC, la fréquence des incidents et leur durée, les dérives éventuelles lors des arrêts programmés, le nombre de correctifs applicatifs livrés.

Chacun de ces périmètres peut développer plusieurs niveaux de service complémentaires qui font l’objet de mesures à comparer les unes avec les autres afin de commenter les événements de suivi de la production pour améliorer les indicateurs de qualité de service .

Quelques exemples :